A quoi sert un logiciel de CRM?

Le terme peut faire peur! Les logiciels de CRM ont pendant trop longtemps été réservés aux grosses sociétés.
Nous parlions même d’usine à gaz!
Ces outils ont beaucoup changé et rassurez-vous, ils ont changé en bien.

Nous allons essayé d’expliquer de façon clair, « A quoi sert un logiciel de CRM ».

Tout d’abord le terme CRM signifie, Customer Relationship Mangement.
Vous pourrez aussi croiser le terme français GRC, qui signifie, gestion de la relation client.

Comme son nom l’indique, c’est un outil qui va vous permettre de gérer la relation avec vos clients (Ou futurs clients).
Jusqu’ici tout va bien!

Un logiciel de CRM s’articule autour de 3 grands axes:

• Marketing
• Force de vente
• Service client

Afin de mieux comprendre en quoi un logiciel de CRM peut vous aider à améliorer cette relation, nous allons lister les fonctionnalités qu’il propose, pour chacun de ces 3 axes:

Marketing

Prospection téléphonique

Vous pourrez stocker tous vos fichiers de prospection à un seul endroit, mettre des commentaires à chaque appel et gérer des tâches pour ne pas oublier une relance, etc.

Emailing

De la même façon, vous pourrez créer facilement des campagnes Emailing, en filtrant sur les critères, afin d’être le plus efficace possible.
Vous pourrez même connecter votre CRM, à votre système d’emailing (Sarbacane par exemple)

Rapports

En renseignant le maximum d’informations dans votre outil, vous aurez la possibilité de sortir des rapports personnalisés.
Ces rapports vous permettront d’adapter vos futures actions marketing, en fonction de ce qui aura le mieux marché dans le passé.

Un bon exemple de marketing grâce au CRM est Pipedrive.
Présentation vidéo Pipedrive

Force de vente

Opportunités

Les opportunités représentent le potentiel de business que vous avez en cours (Ce qu’on appelle le « pipe commercial »).
En y mettant des notions, tel que le prévisionnel de vente, le pourcentage probable de réussite, le statut de l’opportunité, vous saurez exactement ou vous en êtes.

Contacts

Vous sortez d’une soirée « réseau », vous avez pleins de cartes de visites:
De clients potentiels, de partenaires éventuels, de concurrents, etc.
Vous allez pouvoir stocker tous ces contacts dans votre outil de CRM.
Vous pourrez mettre des informations supplémentaires, qui ne sont pas forcément sur la carte de visite, mais qui ont leurs importances (Spécialité, projet potentiel, goûts, etc.)

Tâches

Vous ne passerez plus à coté d’un rappel, d’une relance, d’un mail à envoyer, d’un déjeuner à caler, etc.
Votre pourrez avoir l’esprit tranquille, tout sera noté dans votre outil de CRM et les alertes seront là pour vous le rappeler.

Calendrier

Vous pourrez stocker tous vos rendez-vous, directement dans votre outil CRM.
L’intérêt c’est qu’en un coup d’oeil, avant de vous rendre à votre réunion, vous pourrez visualiser tout l’historique du client à qui vous rendez visite (Opportunités en cours, tâches, Hotline, etc.)

Devis

Tout le monde n’est pas d’accord sur ce point, mais vous pouvez être amenés à faire un devis directement depuis votre outil de CRM.
Ce qui peut s’avérer très pratique.

Service client

Historique

Ce n’est pas une fonctionnalité à proprement parlé.
Mais tout ce que nous venons de voir, toutes ces informations que vous avez saisis, tout cet historique que vous avez renseigné au fil du temps.
C’est peut-être ce qui a le plus de valeur: La richesse de votre base de données client.

Ticket SAV

Si votre activité s’y prête, vous pouvez gérer les tickets SAV dans votre logiciel de CRM.
L’intérêt pour les équipes SAV, c’est que tout l’historique du client est déjà stocké dans votre CRM, vous n’avez pas besoin de chercher les informations.

Relevé d’intervention

Si votre activité s’y prête, vous allez pouvoir faire un relevé d’intervention chez votre client.
A nouveau c’est de l’information supplémentaire que vous renseignez dans votre base de données et qui peut vous servir ultérieurement.

Bien entendu la liste des fonctionnalités que nous venons de voir, n’est pas exhaustive.
Néanmoins, elle va vous permettre de concrétiser cette notion de CRM, avec des exemples concrets.

Pour plus d’informations n’hésitez pas à nous laisser un commentaire