C’est quoi un CRM (ou GRC) ?

Le terme CRM, acronyme de Customer Relationship Management, se traduit en français par GRC, c’est-à-dire Gestion de la Relation Client. Un logiciel CRM est un véritable outil de gestion qui permet de centraliser l’ensemble des informations relatives à leurs clients, prospects et clients potentiels afin de mieux structurer le relationnel, d’optimiser la fidélisation et de faciliter la prospection.

Cette solution CRM s’intègre aussi bien dans le cadre d’un mode SaaS (accès à distance, via le cloud) que d’une installation plus traditionnelle au sein de l’entreprise. D’ailleurs, beaucoup de logiciels CRM récents offrent des fonctionnalités omnicanal, permettant d’interagir avec les clients par emails, mails automatisés, campagnes marketing multicanales ou encore via les réseaux sociaux. Que vous soyez une TPE, une PME ou même une grande entreprise, vous trouverez forcément un logiciel de GRC ou une solution de gestion adaptée à vos besoins, qu’il s’agisse de CRM open source, de CRM cloud, de Dynamics CRM (Microsoft), de SugarCRM, de Sage CRM, d’Oracle ou encore de Sellsy.

Dans cet article, nous allons passer en revue les principales forces d’un système CRM pour aider votre force de vente et améliorer votre gestion de la relation clients. Nous verrons comment un CRM analytique, CRM opérationnel ou CRM collaboratif peut améliorer la personnalisation, la connaissance client et la satisfaction client tout en simplifiant la gestion des relations clients au quotidien. ?

I. Le partage d’informations

La première fonction d’un outil CRM consiste à centraliser et à partager efficacement les données. Grâce à un système d’information centralisé, toutes les équipes (commerciales, marketing, support technique, service après-vente, etc.) peuvent accéder à l’historique complet de chaque client et de chaque interaction. On retrouve notamment :

– Les informations relatives aux prospects et clients : coordonnées, secteur d’activité, segmentation, historique d’achats, etc.
– Les échanges avec la clientèle : emails, mails, appels, rendez-vous, réclamations, etc.
– Les actions marketing et les opérations marketing prévues ou en cours : mailing, campagnes marketing, marketing automation, relances, etc.

Cette gestion des contacts et la centralisation de l’information permettent de mieux cibler les clients potentiels, d’assurer la fidélisation des clients existants et d’offrir une expérience personnalisée. En un mot, c’est la gestion de la relation clients à portée de main !

Force 1 : Favoriser le partage de l’information pour un meilleur relationnel et une meilleure expérience client.

II. Gérer ses tâches et automatiser certains processus

Un logiciel CRM moderne propose souvent de nombreuses fonctionnalités pour gérer ses clients et gérer ses tâches quotidiennes. Vous pouvez configurer des rappels, planifier des actions commerciales ou encore définir des scénarios d’automation (ou automatisation) pour ne rien oublier :

1. Prospection : dès l’entrée d’un nouveau contact, des rappels ou des scénarios d’emailing peuvent être déclenchés pour envoyer un message de bienvenue ou un premier devis.
2. Campagnes marketing : grâce à la marketing automation, vous pouvez programmer des envois de mails ou de mailing segmentés pour toucher vos cibles au bon moment.
3. Suivi des opportunités et pipeline : le logiciel de prospection vous aide à visualiser le parcours de chacun de vos prospects pour passer du simple contact à la signature du contrat.

Force 2 : Automatiser et organiser vos actions commerciales pour gagner du temps et améliorer votre efficacité commerciale.

III. Prévoir son business et piloter l’activité commerciale

Une autre valeur ajoutée d’un logiciel CRM ou d’une solution CRM est sa capacité à prévoir et à piloter l’activité. Grâce à la centralisation des informations et à la synchronisation entre les équipes, vous pouvez :

– Anticiper la signature de contrats à venir (par exemple en enregistrant une date de signature probable pour chacun des prospects).
– Obtenir un tableau de bord et des reportings permettant de visualiser rapidement le cycle de vente et l’évolution de la force de vente.
– Suivre les relances et ajuster vos actions marketing ou actions commerciales en temps réel pour atteindre vos objectifs de vente.

C’est également très utile pour faire du business intelligence ou de l’analytique : vous pouvez ainsi segmenter les clients et mieux comprendre leurs habitudes, leurs besoins, leurs attentes et leur niveau de satisfaction client.

Force 3 : Piloter et anticiper la gestion commerciale grâce à la prévision et la vision globale de votre pipeline.

IV. Analyse et statistiques

Grâce à l’enregistrement systématique de vos échanges avec la clientèle et de vos opérations marketing, le CRM analytique vous fournit une mine d’informations. Vous pouvez :

– Générer des tableaux de bord personnalisés pour suivre vos KPIs (chiffre d’affaires, taux de conversion, nombre de relances, etc.).
– Analyser votre performance commerciale : quels sont les clients ou les segments les plus rentables ? Quelles campagnes marketing ont le meilleur retour sur investissement ?
– Mener des études de big data et de marketing relationnel afin de découvrir de nouvelles opportunités ou d’optimiser votre relation commerciale.

En bref, cette analyse détaillée apporte une connaissance plus approfondie du parcours client et permet de mieux cibler les nouveaux clients ou les prospects à fort potentiel, tout en renforçant la fidélisation de la clientèle existante.

Force 4 : Disposer de statistiques fiables et d’outils d’analyse des données pour prendre les bonnes décisions et maximiser votre ROI.

V. Gérer l’ensemble du business… et au-delà

Enfin, un CRM peut couvrir bien plus que la simple gestion commerciale. De nombreuses solutions de gestion ou de type ERP et CRM intégrés permettent aussi la gestion de projet, la facturation, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la planification (agenda, planning collaboratif), voire la coordination avec des outils de e-commerce.

Les progiciels et applications CRM modernes donnent accès à des modules de SAV, de service clientèle ou de support client pour centraliser les relations avec la clientèle sur toute la durée du cycle de vie du client. Ainsi, chaque service (production, logistique, technique, etc.) peut consulter et mettre à jour le suivi de la relation client ou le suivi des contacts, évitant les doublons et garantissant l’exactitude des informations.

Force 5 : Un progiciel complet qui facilite la gestion de la clientèle dans son ensemble et améliore la relation client entreprise en interne comme en externe.

En conclusion

En rassemblant toutes ces fonctionnalités, un CRM (ou GRC) devient un outil de mise en relation essentiel pour les petites et moyennes entreprises comme pour les grandes entreprises. Cette gestion des relations clients vous aide à gérer les ventes, à développez votre chiffre d’affaires, à fidéliser vos clients existants et à transformer vos prospects en clients satisfaits.

Que vous optiez pour un CRM sur mesure, un CRM en mode SaaS, un CRM online, un logiciel de gestion de type ERP et CRM ou pour pipedrive, l’objectif reste le même : simplifier la gestion de la relation clients, automatiser certaines tâches fastidieuses, mieux cibler les clients potentiels et offrir à toute l’entreprise une vision 360° de la relation clientèle.

De plus, l’intégration à d’autres systèmes de gestion (compta, RH, marketing automation, etc.) augmente encore la réactivité de vos équipes et leur efficacité. Avec un bon paramétrage, un suivi précis des interactions clients, des échanges avec vos clients et un accès simplifié pour chaque client, vous gagnerez non seulement du temps, mais vous augmenterez la satisfaction client et les opportunités de business.

En définitive, adopter un CRM revient à gérer la relation dans toutes ses dimensions : de la prospection à la fidélisation, du suivi des scénarios marketing à la personnalisation des offres, du pilotage commercial au reporting. Qu’il s’agisse d’un CRM simple, d’un CRM commercial, d’un CRM marketing, d’un CRM cloud ou d’un CRM analytique, vous trouverez forcément la solution CRM ou la GRC contact qui correspond à vos enjeux et qui saura évoluer avec vous, qu’importe votre secteur ou la taille de votre entreprise.

Alors, prêt à mettre en place une relation plus forte avec vos clients ? Avec un CRM, vous avez toutes les cartes en main pour optimiser votre relation commerciale, vos actions marketing et votre expérience client !