Les entreprises fonctionnent grâce à une succession de procédures et de règles.
Ces procédures sont utilisées par l’ensemble de l’entreprise, c’est ce qui constitue sa force et son ADN.
Bien souvent ces procédures ne sont pas documentées.
Elles reposent sur la connaissance des collaborateurs et leurs facultés à partager l’information de façon précise et homogène.
Dans cet article, nous allons voir comment documenter ces procédures, pour qu’elles soient consultables par l’intégralité des équipes.
Mais avant cela, nous allons mettre en évidence l’utilité d’un tel référentiel.
Pourquoi documenter les procédures internes
Avant d’expliquer “comment” c’est important de savoir “pourquoi”.
La connaissance humaine
Comme nous le disions plus haut, les procédures internes, lorsqu’elles ne sont pas documentées, reposent sur la connaissance humaine.
Cela peur représenter un risque pour plusieurs raisons:
- La connaissance peut reposer sur une seule personne et c’est un risque si cette personne est absente de l’entreprise (Maladie, démission, licenciement, congés)
- Les procédures peuvent être déformées à force d’être transmises (Dans le bon, comme dans le mauvais sens)
- Une personne peut se rendre indispensable dans l’entreprise et elle peut en jouer (Ca rejoint le premier point)
Le partage de l’information
Le fait de documenter ces procédures va simplifier le partage de l’information.
Prenons l’exemple d’une nouvelle personne qui arrive dans l’entreprise, qui connait son métier, mais qui ne connait encore pas le fonctionnement de l’entreprise.
Le fait de pouvoir consulter un référentiel unique, dans lequel tout serait documenté et détaillé par service, peut largement faciliter son intégration.
Le suivi qualité
En documentant toutes les procédures, cela permet d’assurer un meilleur suivi qualité.
Car tout sera précis, documenté et homogène entre les services.
Il n’y aura pas une personne qui fera comme elle veut, tout le monde suivra ce référentiel unique.
Ca pourra même permettre dans certains cas de prétendre à une certification iso.
Comment documenter les procédures et règles internes
Il n’existe pas de recette miracle !
Comme nous le disons régulièrement: ” Un système qui fonctionne est un système qui est utilisé ! “
Mais heureusement il y a des outils qui existent que nous pouvons utiliser pour mettre en place cette documentation.
MyPortal CRM
Même si c’est un outil de CRM, dont le rôle principal est d’améliorer la relation avec les clients, MyPortal intègre un ensemble de fonctionnalités collaboratives.
Le partage de connaissances en fait parti.
Il existe deux modules intégrés que nous pourrons utiliser pour constituer le référentiel de l’entreprise en terme de procédures et de règles:
- Module documents : Il va permettre de mettre en ligne des documents selon un principe de révision et suivi qualité.
Ces documents pourront être classés par catégorie et partagés avec l’ensemble des collaborateurs - Module FAQ : Littéralement “Foire aux questions”, qui permettra de stocker les procédures internes, selon un principe de question / réponses.
Par exemple : “Quel est le processus commercial de l’entreprise ?”
Gsuite : Les outils Google pour les entreprises
Nous connaissons tous Google, au moins à titre personnel.
Soit grâce à son moteur de recherche, soit grâce à son outil mail.
Mais google ce n’est pas que ça.
Depuis plusieurs années Google propose aux entreprise une suite d’outils pour améliorer leur productivité, appelée Gsuite.
Dans cette suite d’outils, il y a deux modules que nous pouvons utiliser au service de la documentation interne de l’entreprise:
- Google Drive : Qui va permettre de stocker des documents en ligne et de les partager à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. (Même à des personnes extérieurs, mais ce n’est pas le sujet ici)
- Google Keep : “Keep” comme “Garder”, puisque vous allez pouvoir garder à un seul et même endroit toute la connaissance de l’entreprise.
Google Keep est organisé comme un outils de notes que nous pouvons classer et partager avec tous les collaborateurs de l’entreprise
Conclusion
Vous pouvez trouver n’importe quel outil, tant qu’il est utilisé et bien organisé.
Car le principe de documentation repose sur le partage de l’information et pour que l’information soit partagée, il faut que les collaborateurs adhèrent au système que vous mettez en place.
Pour que ça fonctionne, ne le mettez pas en place dans votre coin, faites participer les équipes.
Ca permettra d’avoir une meilleure adhésion lorsque vous lancerez ce nouveau système.
C’est valable pour n’importe quel outil informatique 🙂
A bientôt