Intégration Pipedrive <> Zendesk by BLC

Zendesk met fin à son CRM natif Sell et propose à ses clients de migrer vers Pipedrive. L’objectif de cette présentation, réalisée par BLC (partenaire Pipedrive), est de montrer comment fonctionne l’intégration native entre Pipedrive et Zendesk, puis d’expliquer la valeur ajoutée apportée par BLC pour rendre la synchronisation de données plus complète et plus transparente.

Ce que permet l’intégration native 🔄

Depuis un ticket Zendesk vers Pipedrive

Lorsqu’un agent ouvre un ticket dans Zendesk, l’application Pipedrive intégrée dans la barre latérale affiche immédiatement le contact concerné, la société à laquelle il appartient et l’ensemble des opportunités associées (ouvertes, gagnées, perdues). L’agent peut, en un clic, ouvrir la fiche du contact dans Pipedrive s’il y a accès, ou créer une nouvelle affaire directement depuis le ticket lorsqu’une demande de support révèle un potentiel commercial.

Une fois l’affaire créée depuis Zendesk, elle apparaît dans le pipeline Pipedrive à l’étape choisie. Sur la fiche opportunité dans Pipedrive, on retrouve un lien direct vers le ticket Zendesk d’origine, la date de création de l’affaire, la dernière activité, les participants et le statut du ticket. Le commercial a ainsi le contexte support sans quitter Pipedrive.

Depuis Pipedrive vers Zendesk

Depuis une opportunité Pipedrive, un utilisateur peut créer un ticket Zendesk lorsque cela s’avère nécessaire. Après une courte latence, le ticket apparaît côté Zendesk avec son sujet et son commentaire, et l’information remonte également dans l’opportunité Pipedrive afin de maintenir le lien entre le suivi commercial et le suivi support.

Synchronisation des statuts et visibilité multi-niveaux

Lorsqu’un ticket est clôturé dans Zendesk, son statut se met à jour dans Pipedrive après un léger délai. La visibilité fonctionne à la fois au niveau du contact et au niveau de la société. Cela permet aux commerciaux d’avoir une vision d’ensemble des sujets en cours chez un client donné.

Les limites de l’intégration native ⚠️

Là où l’intégration standard montre ses limites, c’est sur la synchronisation de la base de données (personnes et organisations). Concrètement, la création d’un nouveau contact dans Zendesk à l’occasion d’un ticket ne crée pas automatiquement la fiche correspondante dans Pipedrive, sauf si une affaire est explicitement créée. À l’inverse, un nouveau prospect dans Pipedrive ne remonte pas spontanément dans Zendesk. On se retrouve alors avec des informations utiles mais fragmentées entre deux écosystèmes.

De plus, lorsque le contact est créé via un ticket, les informations disponibles côté Zendesk restent souvent minimales (nom, prénom, email), alors que des données enrichies existent côté Pipedrive (téléphone, intitulé de poste, société, adresse, SIRET, etc.). Ces champs complémentaires ne sont pas synchronisés nativement.

Ce que BLC ajoute par-dessus ✨

BLC propose une surcouche d’intégration dont le rôle est d’aligner les bases de contacts et d’organisations des deux côtés. L’idée est que, dès qu’une personne ou une société est créée dans Pipedrive, elle soit créée automatiquement dans Zendesk, et réciproquement. Le même principe s’applique aux mises à jour : lorsqu’une information change dans l’un des outils, l’autre est mis à jour pour conserver une base unifiée et cohérente.

Dans la démonstration, la création d’un nouveau contact dans Pipedrive (ex. Antonin Grémont) se répercute automatiquement côté Zendesk. Ce mécanisme peut être paramétré pour déclencher la synchronisation à la création, à la mise à jour ou lors d’actions spécifiques selon vos besoins. L’objectif est d’enrichir Zendesk avec les informations déjà présentes dans Pipedrive et d’éviter les ressaisies.

Mise en œuvre : étapes conseillées 🧭

La mise en place suit un chemin simple et pragmatique. Commencez par activer l’intégration native dans les deux sens pour bénéficier immédiatement du lien entre tickets et opportunités. Ouvrez un ticket de test dans Zendesk et vérifiez que les informations du contact, de la société et des opportunités s’affichent correctement. Créez ensuite une affaire depuis ce ticket et confirmez que l’affaire apparaît bien dans le pipeline Pipedrive, avec le lien vers le ticket. Clôturez le ticket côté Zendesk et contrôlez que le statut se met à jour dans Pipedrive après une courte latence.

Poursuivez avec le flux inverse : depuis une opportunité Pipedrive contenant une personne, créez un ticket et assurez-vous qu’il apparaît bien dans Zendesk, puis qu’il est listé sur l’opportunité après rafraîchissement. Testez ensuite la vision société : vérifiez que la fiche organisation dans Pipedrive remonte tous les tickets des différentes personnes du client, tandis que la fiche personne n’affiche que les tickets du contact concerné.

• Enfin, paramétrez la surcouche BLC pour la synchronisation de base (création et mise à jour) entre Pipedrive et Zendesk, en définissant clairement quels champs doivent circuler et quand.
• Vérifiez que les données enrichies (téléphone, poste, société, adresse, SIRET, etc.) sont bien disponibles côté Zendesk après la synchronisation afin d’offrir au support une fiche complète et exploitable.

Conclusion ✅

L’intégration native Pipedrive ↔ Zendesk relie efficacement les tickets et les opportunités dans les deux sens et synchronise les statuts, offrant un premier niveau de transparence entre support et ventes. Les limites viennent de l’absence de synchronisation automatique et complète des bases contacts/organisations. C’est précisément ce que vient résoudre l’intégration personnalisée par BLC : une base unifiée, des fiches enrichies, et une expérience fluide pour toutes les équipes.